東莞市澤聯(lián)電子有限公司

可以想像，在未來，e-commerce將會(huì)朝著個(gè)人化的方向邁進(jìn)，因?yàn)槲覀冇性絹碓蕉嗟墓ぞ吆头椒�可以得到消費(fèi)者的資料，并透過分析處理，來提供給消費(fèi)者更棒的體驗(yàn)。

但經(jīng)營電子商務(wù)的你知道哪些消費(fèi)者資料是你必須要得到的呢?以下整合電商服務(wù)經(jīng)營者的建議。

一、客戶付款的時(shí)間和總金額(這可以用來做RFM分析)

透過對付款金額和購買日期的紀(jì)錄，你就可以使用RFM的概念來行銷(RFM：Recency較近一次消費(fèi)、Frequency：消費(fèi)頻率、Monetary：消費(fèi)金額)。

理論上，上一次消費(fèi)時(shí)間越近的顧客，對提供即時(shí)的商品或是服務(wù)較有可能會(huì)有反應(yīng)，因?yàn)樗�很有可能是公司的主要客戶。但假如上一次消費(fèi)時(shí)間很遠(yuǎn)的顧客，表示他對公司的產(chǎn)品不熟悉或是沒有信心，這時(shí)候就需要對這群顧客做強(qiáng)而有力的推銷，才能吸引他們購買產(chǎn)品，并贏得他們的忠誠度。

二、購買動(dòng)機(jī)

每個(gè)人買東西都有動(dòng)機(jī)，個(gè)人因素或群眾因素讓他們做下購物的決定。了解消費(fèi)者的購物動(dòng)機(jī)，可以幫助我們提出一些點(diǎn)子來影響消費(fèi)者的購物決定。

在實(shí)作上，你可以：

1.在結(jié)帳前詢問他們。

2.寄電子郵件。

3.在她們?yōu)g覽網(wǎng)站時(shí)用彈出視窗的方式得到一些簡單的意見。

三、客戶的e-mail

假如你真的不知道要從客戶那里得到什么，記得一定要得到客戶的e-mail。因?yàn)橥高^email你可以把市場調(diào)查、推廣活動(dòng)、新品上市訊息、免費(fèi)工具、教育內(nèi)容等對消費(fèi)者有價(jià)值的東西傳達(dá)給客戶。

四、推薦行為

消費(fèi)者會(huì)從推薦的訊息中觸發(fā)消費(fèi)行為。經(jīng)過累計(jì)，我們就可以知道推薦哪些資訊對消費(fèi)者比較有效，和什么內(nèi)容可以誘發(fā)他們從別的網(wǎng)頁跳過來。

五、個(gè)人化的使用者回饋

大家都會(huì)注冊Facebook，但很可能隨時(shí)在某一天停止使用，所以其實(shí)真實(shí)的用戶識(shí)別是e-mail位址。當(dāng)人們透過e-mail登入后，可以讓你創(chuàng)造許多特殊的使用者經(jīng)??驗(yàn)，例如定位、收入、個(gè)人風(fēng)格、經(jīng)常接觸的環(huán)境(鄰居或是人);從這里，你可以透過使用者的回饋得到一些看法，而不是透過問卷等間接的資訊。

六、客戶對產(chǎn)品的了解程度

知道你的潛在消費(fèi)者是初期使用者還是個(gè)相關(guān)人士，這會(huì)改變整個(gè)銷售游戲。

例如，你的潛在客戶都是相關(guān)人士等級的，你就不用告訴客戶太基本的東西，可以跳到比較進(jìn)階的內(nèi)容。你可以在一開始用一些簡單的測試來了解客戶的等級，而這樣你可以更確立對消費(fèi)者溝通的內(nèi)容。

七、客戶的手機(jī)號碼

根據(jù)網(wǎng)路購物的流程，你可以得到一組電話號碼，因此，有時(shí)候可以打給客戶親自感謝他剛完成一筆大交易;這是客戶沒有料想到的驚喜，讓客戶備受禮遇，不但增加了客戶體驗(yàn)，也建立起客戶的品牌忠誠度。

八、歷史資料

歷史資料是一把建造新客戶體驗(yàn)的鑰匙。假如你是一個(gè)廣告商，你就必須透過消費(fèi)者過往的歷史資訊，去了解到什么廣告效果是有用的，什么是沒用的。沒有這些資訊和競爭資料，就很難去正面的了解客戶的反應(yīng)。

九、EPC(earningsperclicks)價(jià)值

電商經(jīng)營者應(yīng)該要了解你網(wǎng)站的每次點(diǎn)擊價(jià)值(epc)，一旦知道點(diǎn)擊價(jià)值后，你就可以評估你要在哪里打廣告，找出較有效率的地方，例如一些可以用較低的價(jià)錢來換到更多點(diǎn)擊的地方。